近年来，徐工大吨位挖掘机产品销量稳步增长，在产品销售结构中的占比重明显提升。徐工挖机积极应对营销服务化、服务差异化的市场需求，以“人到、车到、件到”三到为服务原则，不断完善大吨位服务的各项制度，提升大吨位产品的服务水平，打造极具个性化与差异化的服务品牌，助力客户成功。

        建立服务过程管理机制，夯实制度与人才基础。徐工挖机将服务过程管理机制建设着力点放在人才梯队建设和责任分配制度建设上，形成双管齐下的机制建设模式，利用现有服务人员构架，模拟“总分总”循环模式，集中强化培训，分点“以老带新”，实现经验的交流共享。到目前为止，已组织了10期培训，培训300人次。采用部门分工责任制，严格执行备件当地满足率85%、24小时完成率70%、服务信息上报及时性准确性98%的总体要求。

        建立反馈处理机制，提升服务速度与效率。徐工挖机将服务模式和问题日反馈机制作为抓手，形成客户服务与售后服务联动机制。为改善代理商大吨位服务能力偏弱，服务空白化等问题，徐工挖机制定了《大吨位挖机服务保障方案》，并向代理商服务人员提供技能培训、备件资源，政策支持等保障，最大限度保障反应速度和能力。重大问题提供“绿色通道”式响应解决方式，做到日清日结，日事日毕。

        制定备件前移机制，保障备件响应速度。服务响应速度提高的关键在于备件前移机制的建成。徐工挖机根据区域销量设立大吨位产品项目组，紧跟产品施工地点的变动，依矿建点，矿动点动，点动则人车件随之动，备件响应速度大幅提升。根据现有大吨位产品分布，协助代理商建设大吨位服务网点17个，备件库17个。代理商的库存成本极大缩减，客户满意度不断提高。（本文来自徐工）